Служба поддержки

После вторжения России в Украину журналист Александр Поливанов и медиаменеджер Илья Красильщик объявили о запуске «Службы поддержки» — необычного стартапа, идея которого заключалась в немедленной помощи людям, пострадавшим от войны. Необычным было уже хотя бы то, что первоначальным социальным капиталом этого стартапа оказались личные социальные сети Красильщика — и больше ничего. Со временем у стартапа появилась редакция, около пяти десятков штатных сотрудников, сотни волонтеров, разбросанных по всему миру, офис, финансирование и собственное приложение, которое, по сути, выполняет функцию тревожной кнопки. 

Сколько человек работает в «Службе поддержки»?

В «Службе поддержки» работает около пятидесяти человек без учета волонтеров.

Мы сейчас с тобой в офисе, в котором находится три сотрудника. Где остальные 47?

Мы с самого начала решили, что не будем строить один офис и заставлять всех сюда переехать: это невозможно ни по документам, ни финансово. Конечно, из одного офиса работать классно. Но это сейчас невозможно. Очень много людей из нашей команды сейчас в Тбилиси, несколько человек в Германии, причем в разных городах. Несколько человек в Киеве и Одессе, другие — в Риге, Лиссабоне, Братиславе, Ереване, во Франции. Короче говоря, все в разных городах, все работают удаленно, кто-то ходит в офис, кто-то не ходит в офис. Даже коллеги, которые в Риге сейчас живут, не все ходят в офис.

Такая структура унаследована с ковидных времен?

Ковид просто показал, что это возможно. Доказал всему миру, что это работает. Раньше у всех был страх: как только человек не в офисе, значит, он ничего не делает. За два года все поняли, что это не так.

Вы рассыпаны по миру. Но все-таки штаб-квартира здесь, в Риге. Почему? У тебя как у сооснователя просто отношения с Латвией давно?

Мы выбирали, где основывать нашу компанию; делали мы это быстро. Запускаться нужно было как можно скорее. Чем скорее запустимся, тем большему количеству людей поможем. Латвия в тот момент была страной, где, нам казалось, мы можем все сделать быстро. Здесь мы знаем законы, здесь юридические лица быстро открываются. Правда, возникли проблемы с открытием банковского счета: это было очень долго. Но по большому счету здесь нам все понятно. Особенно если учитывать тот факт, что почти у всех нас есть «медузовский» бэкграунд. Илья Красильщик имеет опыт работы и жизни в Латвии. Владимир Цибульский имеет. Я имею. Саша Борзенко имеет. Мы все здесь жили и понимали, как здесь все устроено.

Довольно иронично, бэкграунд «Медузы» вам помог здесь очень быстро зарегистрировать проект, хотя сама «Медуза» теперь переезжает — подальше от Латвии.

Это действительно иронично.

Ты сам как называешь проект, который вы создали? Это медиа? Это сервис? Что это?

У меня в «Службе поддержки» должность главного редактора. Мои обязанности — это все, что происходит в медиачасти нашей компании. Поэтому 90% моего времени у меня нет этого вопроса — что за конструкцию мы создали? Я работаю в медиа, и медиа должно производить контент, рассказывать истории. Но у нас есть вторая часть, которая тоже важна, и настолько же важна, насколько и медиа, — это сервис адресной помощи. Наша идея заключается в том, что эти две головы — сервис адресной помощи и медиа — помогают друг другу. Если у нас хорошее, популярное медиа, то о нашем сервисе узнает больше людей, большему количеству людей мы можем помочь. И, с другой стороны, люди, которым мы помогаем, сами же помогают нам формировать повестку для медиачасти проекта. Это очень хорошо сработало во время пика мобилизации. В первый день мобилизации к нам пришло с запросом адресной помощи столько же людей, сколько пришло за все остальное время. И тут к гадалке не ходи, было понятно, что мы будем писать сейчас только про мобилизацию. То есть запрос на помощь определяет и медиа. 

Мобилизация — это, конечно, отдельная тема. В самом начале этого ужаса было два важных телеграм-канала, которые пытались ответить на запрос миллионов людей.

Чиков грандиозную работу проделал, он большой молодец. Немного даже странно об этом говорить после его интервью у Дудя. Но тем не менее молодец.

Сколько человек обратились в «Службу поддержки» за этот год?

Это десятки тысяч людей. Точно не сосчитать уже.

Это россияне? Украинцы?

Абсолютно подавляющее большинство — россияне. Есть чуть-чуть украинцев, которые находятся в России.

Украинцы в Украине к вам с недоверием относятся, несмотря на вашу позицию?

Да. Но есть еще одно объяснение. В Украине выстроена довольно неплохо инфраструктура помощи и без нас.

Вы там не нужны.

Мы там не первые, мы там двадцатые или тридцатые. Когда тебе срочно нужна помощь, ты не обращаешься к тридцатой организации. Но это одна из таких задач и целей на этот год — сделать наш сервис полезным и для украинцев, которые живут в Украине.

Расскажи предметно, чем вы помогали людям за этот год.

Есть мобилизация, и есть все остальное. Мобилизация — это просто лавина помощи. Человек сидит перед компьютером и не знает, идти ему по повестке или не идти. Он пишет нам вопрос. Мы на него отвечаем, ссылаясь на законы и реальную практику. Мы пытаемся сделать так, чтобы он не пошел по повестке.

А как технически это работает? Человек пишет в ваш чатик? Кого он в чатике встречает? Бота?

Есть бот в телеге, ты к нему обращаешься. Дальше подключается волонтер, который спрашивает, чем тебе помочь. Дальше, если проблема этого человека понятная и у нас есть в базе данных готовый ответ…

…часто задаваемый вопрос…

…часто задаваемый вопрос — но только этих часто задаваемых вопросов у нас тысячи, — волонтер отвечает на твой вопрос. На этом разговор, как правило, заканчивается. Но есть много случаев, когда в базе ответов невозможно найти такой простой ответ. Тогда вступает менеджер, волонтер на уровень выше. Менеджер думает: «Ага, здесь у нас мало экспертизы, но у нас есть партнер, который этим занимается, надо отправить нашего человека к этому партнеру». Менеджер рассказывает, как устроен партнер, связывается с партнером так, чтобы это не было «холодное» общение. Бывает так, что партнера нет. Бывает так, что запрос очень специфический. Тогда наша команда проводит ресерч, который отвечает на сложный вопрос. 

Ты сказал, что самая распространенная тема для запросов — мобилизация. А что на втором месте?

«Как уехать из России». Весь год нам задают этот вопрос очень много людей. Есть запросы очень узкоспециальные, человек все уже знает про отъезд, ему не хватает одного документа в каком-нибудь архиве в Вильнюсе или Варшаве. Нас просят помочь с этим документом. Это один тип. А есть люди, и их тоже очень много, которые в целом не собираются пока никуда уезжать, но хотят в этом разбираться. У меня вот такое образование, смогу ли я найти работу? В какую страну мне лучше ехать? То есть самый базовый уровень, и понятно, что между суперточным и базовым уровнями десятки градаций.

Вы как агентство «Сохнут» выступаете: мы приветствуем ваше решение репатриироваться, но сначала вам будет тяжело…

Кроме шуток, действительно. Мы же с самого начала сказали: ребята, у нас не нейтральная позиция, Путин развязал преступную войну, Путин — это война. Мы хотим победы Украины в этой войне. Это наша позиция, позиция нашей организации.

Я знаю, это библия вашего проекта, я эти слова много раз слышал. Но найдется немало людей, которые скажут: а как отъезд людей из России, которые войну не поддерживают, поможет эту войну остановить-то? Давайте все уедем и оставим страну на съедение упырям?

Но, с другой стороны, мы-то уехали. И что, мы будем говорить: ребята, оставайтесь? Мы уехали, а вы там свергайте Путина? Это как-то странно.

Все странно! В том числе странно и то, как ваш проект появился. Давай про это поговорим. Один из основателей «Службы поддержки» Илья Красильщик просто передал свои личные соцсети под нужды нового проекта, так?

Да, я хорошо помню этот момент. Мы сидели у него в квартире в Грузии и решили запускать новый проект.

Еще нет денег, еще нет партнеров.

Нет, уже более-менее решилось, что мы хотим делать проект, у нас есть первые деньги. Мы сидим и думаем, каких цифр, каких показателей хотим достичь, и понимаем, что с нуля это строить на несколько ступенек сложнее, чем если у нас уже есть какой-то инстаграм с большими охватами и какой-то телеграм-канал. 

В тот момент Meta еще не была объявлена экстремистской организацией в России.

Да. Мы подумали, что этот социальный капитал странно не использовать. Красильщик большой молодец, сделал большое дело.

Вы его уговаривали это сделать?

Нет, такого не было: «Отдай соцсети!»

«Говори пароль, сука!»

Такого не было. Мы скачали весь его инстаграм: тысяча фотографий, сториз, личная переписка с людьми, и все это мы ему отдали zip-архивом. И удалили.

Обнулили человека.

Да. Ему было тяжело.

Илья свою личную аудиторию пересадил на другой как бы автобус, при этом не спрашивая у пассажиров. Это вообще ноу-хау? Тебе известны такие случаи создания медиа, когда один из авторов этого медиа просто отдает свое лицо и весь свой капитал, бренд и соцсети?

Это интересный вопрос. Не могу такого припомнить.

Вот и я не могу. Тебе сейчас как кажется, этот метод сработал, так медиа можно создавать?

У нас до сих пор и сайта толком нет. Потому что мы понимали, что заблокируют его сразу, не надо сейчас на это силы тратить. В целом так не очень-то принято делать. Проекты такого уровня сложности вообще за полтора месяца не запускают. Время такое, что действовать нужно не по правилам. Наверное, так можно сказать про любой стартап. Стартапы тем и хороши, что делают в них люди что-то не по правилам, что-то не как раньше. И в этом смысле я не ощущаю, что мы делаем какой-то революционный проект. Мы сделали так, как тактически в тех обстоятельствах нам казалось правильным. Мы очень боялись, что выйдем, а люди скажут: блин, я же на Красильщика подписывался, а тут «Служба поддержки» какая-то, надо отписываться.

Много было отписок?

Отписок было не очень много. Но дико упали просмотры сториз. Потому что, когда ты смотришь сториз, ты видишь лицо человека, это твой знакомый: «О, я посмотрю». А тут вдруг лицо пропало. И появился текст.

Где вы взяли деньги на этот проект и сколько вам дали?

Хорошо, что я этим не занимаюсь и не могу ответить на этот вопрос точно. Я не слежу за бюджетом, но понятно, что на 50 человек — даже просто на зарплаты — это довольно существенная сумма. Первые деньги нам помог привлечь фонд North Base Media. Он основан бывшим главредом The Washington Post Маркусом Браукли и бывшим главредом независимой югославской радиостанции Сашей Вучиничем. Есть фонды, которые поддерживают независимые СМИ в мире. Такие фонды нам дают денег. Их хватает на несколько месяцев, потом нужно искать новые деньги. Это постоянный процесс.

За этот процесс Илья Красильщик отвечает?

Да. Постоянный поиск европейских или американских грантов — это отдельная работа, сложный фандрайзинговый процесс. У Красильщика есть бэкграунд из «Медузы», он знает с тех времен несколько организаций, которые давали в том числе деньги «Медузе». Он пошел к ним, они поговорили, что-то получилось. 

Насколько стабильна эта финансовая помощь? Вы можете вообще что-то планировать?

Мы точно не та организация, у которой есть деньги на следующий год целиком. У нас всегда на счету два-три месяца работы. За эти два-три месяца нам нужно снова найти денег, чтобы было еще два-три месяца. 

Ты сказал, что в вашем коллективе есть украинцы…

Да. И с этим связана еще одна особенность нашего финансирования. Мы с украинцами строим уважительные и открытые отношения. Это значит, что мы не можем брать деньги, например, у российских миллиардеров.

Типа Тинькова?

Типа Тинькова, типа Ходорковского, типа Дерипаски… Хотя Дерипаска не может быть в этом списке, скорее всего.

Дерипаска, спонсирующий Красильщика. Это был бы номер.

Да, это интересный был бы ход. Но мы не берем деньги у российских миллиардеров.

Вам больше нравятся государственные деньги западных юрисдикций, чем частные пожертвования российских миллиардеров? 

Да, это так. Мы никаких проблем и рисков не видим в западных государственных или частных деньгах. Эти деньги гарантированно не залезут в редакционную политику. Российские деньги — могут и залезть.

Есть такая традиция, да. Вы просите у читателей донаты? 

Мы просим у читателей донаты. И очень хотим, чтобы этого стало больше. Пока не очень работает, потому что мы не умеем этого делать профессионально. Сейчас мы поняли, какие ошибки совершали. Мы перестали стесняться того, что хотим, чтобы нам помогали наши читатели. Мы провели первую кампанию и собрали полторы тысячи долларов за очень короткий срок. Это уже какие-то деньги. Плюс есть крипта, по которой люди окказионально переводят деньги. Нельзя сказать, что ноль процентов нашего бюджета — читатели, не ноль. Но мы хотим больше.

Сколько людей вас читают, какая у вас аудитория?

Математика такая: 220 тысяч подписчиков в инстаграме, 115 тысяч подписчиков в телеграме. Это цифры, которые все могут видеть. Дальше включаются алгоритмы инстаграма, и мы видим, что, когда опубликовали что-то выходящее за пределы пузыря, публикации бывают с миллионом и больше просмотров. В телеграме так не бывает. В телеге мы работаем в пределах наших подписчиков. Странное время — странные метрики. Раньше был сайт, у сайта очень понятные метрики: уникальные посетители, количество просмотров страницы, время, проведенное на сайте, и так далее. Здесь как будто бы все сломалось, вся статистика не на нашей стороне.

И ты, и Красильщик — люди больших медиа. Ты делал Lenta.ru, потом «Медузу». Красильщик делал «Афишу», «Медузу», потом работал в гигантской корпорации «Яндекс». То есть ваша работа — это общение с невероятно большими аудиториями. Сейчас у вас телега и инста. Три вопроса. Первое: ты себя чувствуешь немножко на обочине в этой связи? Это дауншифтинг? Второе: ты скучаешь по работе в большом медиа? Третье: случится ли эта работа в большом медиа когда-нибудь еще?

Я до «Службы поддержки» короткое время работал в банке, в «Альфа-банке», был там главным редактором.

Главный редактор банка. Это звучит.

Это смешно, да, я был первым главным редактором «Альфа-банка». Для меня придумали такую должность. С финансовой точки зрения у меня, конечно, произошел дауншифтинг. Но я ужасно счастлив, что он произошел. Потому что буквально в апреле я еще работал в «Альфа-банке», каждый день сидел и думал, что нахожусь не на месте, что должен сейчас помогать, что не использую свои скилы для того, чтобы либо помочь как-то остановить эту войну, либо помочь пострадавшим в войне. Очень тяжело жить и знать, что ты не на своем месте. Конечно же, хочется аудитории. Большие цифры — это допинг. Мы коррумпированы этими высокими цифрами. И это порой мешает в работе. Но иногда полезно опуститься на уровень ниже. Иногда у меня возникают мысли, что нас мало читают, что мы не растем, может, это никому не нужно. Тогда я иду во второй отдел нашей компании и смотрю, какие там чаты, как мы помогли людям, как мы решили какую-то конкретную проблему, и мне становится очень тепло от этого. Я вижу, что impact от нашей работы есть. Он заключается в том, что у людей была проблема, а теперь ее не стало. Лично мне это ужасно помогает самому, это ужасно бодрит. Да, у нас не такая большая аудитория, но мы с ней в гораздо более тесном контакте, чем когда-либо. Я в таких отношениях с читателем еще не был. Я сейчас гораздо ближе к читателю, чем когда-либо во время работы в огромных медиа. И это меня радует. Буду ли я когда-либо работать в крупных СМИ еще? Я точно для таких предложений буду открыт, когда придет время. Это может случиться, а может и не случиться. Я точно знаю, что у меня есть проблемы с долгосрочными планами. А после 24 февраля это вообще бессмысленно — строить планы.

Вы сделали для «Службы поддержки» приложение. Зачем?

Очень хочется иметь платформу, где все решаешь ты. Когда ты работаешь на внешних платформах — в телеге или в инсте, — одно решение Марка Цукерберга или Павла Дурова может тебя просто выключить.

Ну, слушай, одним решением компании Apple ваше приложение тоже можно снести из магазина, как это произошло, например, с приложениями банков, попавших под санкции. 

Да, но внутри нашего приложения Apple ничего не поменяет, мы там все контролируем сами. Дальше — вопрос безопасности. У нас есть безопасный способ с нами связаться в чате-боте в телеге. Из-за того, что мы довольно сильно запарились в вопросах безопасности, там, чтобы войти, нужно придумать пароль. Мы на этом, конечно, теряем, потому что люди не хотят тратить время на пароли. В нашем приложении помощь получить радикально проще, мы называем это тревожной кнопкой. Если не хочешь читать наши медиа, окей, не читай наши медиа, но у тебя есть приложение: если тебе понадобится помощь, то ты знаешь, как можно быстро ее получить без всяких дополнительных телодвижений. Даже по первой неделе мы видим, какой рост нагрузки на волонтеров и на чат происходит, потому что люди начинают больше обращаться к нам, используя приложение. И третья штука. Мне кажется, что мы напридумывали каких-то медийных форматов, которые просто удобно читать в приложении. Например, наша большая беда: у нас есть отдел историй, который занимается поиском героев. В инстаграме 10 карточек, ты даже самую великую историю должен поместить в 10 слайдов, другого формата инста не дает. Мы же хотим, чтобы у нас было больше возможностей рассказывать истории так, как мы хотим их рассказывать.

Война закончится — и ваш проект кончится. Так?

Само словосочетание «война закончится» можно воспринимать по-разному. Она может закончиться на бумаге. Она может закончиться так, что начнется через два дня снова. С финальным свистком, с заключением перемирия точно не закончатся люди, которые пострадали от войны. Но если представить себе, что все волшебным образом закончилось, то и слава богу. Миссия выполнена. Проект закрывается. Ура.

Публикации проекта отражают исключительно мнение авторов, которое может не совпадать с позицией Института Кеннана или Центра Вильсона.